Zendesk

2022. Сервис для служб поддержки Zendesk куплен за $10,2 млрд



Группа инвесторов покупает разработчика ПО для служб поддержки Zendesk за $10,2 млрд. Интересно, что в начале года компания отказалась от гораздо более выгодного предложения в $17 млрд, полагая, что стоит больше. Однако, с того времени многое изменилось. Во-первых, началась рецессия на SaaS рынке. Во-вторых, компания объявила что собирается оставаться независимой, что привело к падению стоимости ее акций. Напомним, Zendesk — разработчик популярного одноименного сервиса для управления техподдержкой, общением с клиентами, продажами, маркетингом.


2013. Zendesk представила центр самообслуживания


Специалисты по поддержке клиентов из SaaS сервиса Zendesk пришли к выводу (из собственного опыта) чтоб большинство клиентов предпочитают воспользоваться системой самообслуживания и быстро найти ответ на свой вопрос, нежели писать/звонить в саппорт. Поэтому они разработали (по их словам) лучший в мире портал самообслуживания Zendesk Help Center. Он включает в себя и форумы поддержки (сообщество клиентов), и базу знаний и кабинеты клиентов, в которых они могут задавать приватные либо публичные вопросы. Поддерживается доступ с мобильных девайсов (как для клиентов, так и для сотрудников саппорта) и интеграцию с социальными сетями Facebook и Twitter. А главной фишкой нового инструмента является редактор дизайна, который позволяет "бесшовно" встроить портал самообслуживания в дизайн вашего сайта. Вы можете выбрать шаблон из библиотеки и отредактировать его на уровне HTML кода.


2010. В Zendesk появился чат поддержки



В SaaS сервисе для организации поддержки клиентов Zendesk появился чат, с помощью которого можно решать вопросы клиентов в режиме реального времени. Кнопка чата видна клиентам в форме создания нового тикета (т.е. клиент может выбирать, либо создать тикет, либо решить вопрос в чате), а также в уже созданном тикете. При обращении клиента в онлайн чат, система находит свободного специалиста и оповещает его. Специалист службы поддержки может общаться сразу с несколькими клиентами в окне чата. После окончания разговора вся дискуссия сохраняется в форме тикета (если это было новое обращение), либо прикрепляется в комментарии к существующему тикету (если обращение было инициировано из тикета). Онлайн чат доступен бесплатно для всех планов подписки Zendesk.