Топ 10: IT Service Desk системи (для України)

2019. osTicket тепер дозволяє об'єднувати тикети


Вийшло чергове оновлення безкоштовної open-source helpdesk системи osTicket. У ньому реалізована можливість швидко поєднувати два або кілька тикетів в один. Ви просто вибираєте потрібні тікети зі списку та натискаєте іконку Merge. Також з'явилася можливість налаштування розкладу та робочого часу для SLA контактів. Тепер можна визначити в системи вихідні дні і свята, під час яких тікети, що надійшли, не будуть позначатися як прострочені. Новий плагін Audit дозволяє переглядати лог дій у helpdesk-системі: загальний або за конкретним користувачем. Також реалізовано експорт тикетів з відправкою на імейл начальнику служби підтримки.


2018. Freshdesk інтегрували із сервісом для обміну повідомленнями Slack



Інтеграція Freshdesk з сервісом Slack дозволяє автоматизувати взаємодію між командами і завжди бути в курсі подій, що відбуваються. з піктограмами всередині служби підтримки. Інтеграція підтримує автоматичне надсилання повідомлень про зміни, пов'язані з тикетами у ваші канали Slack. Можна надсилати повідомлення пов'язані з тикетами певним групам користувачів у Slack, відправляти повідомлення агентам підтримки про призначені на них тикети та зміни, що відбулися в цих тикетах. Також, ви можете перетворювати повідомлення, надіслані в Slack, безпосередньо на заявки всередині вашого Freshdesk. Інтеграція буде дуже корисною для компаній і команд, які використовують або планують використовувати Slack для координації роботи та обміну повідомленнями всередині організації.


2018. Gartner включив bpm’online service у Магічний Квадрант 2018



Аналітичне агентство Gartner включило продукт bpm'online service компанії Терасофт у рейтинг найкращих CRM-рішень для управління клієнтським сервісом 2018 - Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, 2018. Із сотень програмних продуктів для управління клієнтським сервісом у рейтинг увійшли рішення лише 13 постачальників, в т.ч. Терасофт. Аналітики Gartner вважають, що до 2022 року для 70% обробок звернень клієнтів будуть використовуватися нові технології — програми з машинним навчанням, чати або мобільні месенджери, тоді як у 2018 році така комунікація становить лише 15%. Також очікується, що до 2022 року 20% комунікацій із клієнтами оброблятиме штучний інтелект, що на 400% більше, ніж зараз.

2010. OTRS доступна як SaaS сервіс



Команда розробників open-source helpdesk-системи OTRS Group спільно з спільнотою розробників представили нову версію системи OTRS 3. У новій версії повністю перероблений інтерфейс користувача (як усередині системи, так і на клієнтському порталі), з'явилися нові фічі: індикатор змін у тикеті, повнотекстовий пошук з розширеними налаштуваннями, новий вид Ticket Zoom View, можливість архівувати тикети. Крім того, стартував SaaS сервіс OTRS OnDemand. Це повнофункціональна версія системи, яка надається за умов оренди. Поки що пропонується лише версія helpdesk, тобто. OTRS ITSM поки що по SaaS-моделі не доступна. Вартість OTRS OnDemand починається від $30 за одного агента. За 5 агентів вартість становитиме $80 на місяць. Розробники підкреслюють, що їхній SaaS сервіс на відміну від багатьох інших - забезпечує повну свободу користувачам. Адже ті можуть встановити безкоштовну open-source версію OTRS на власний сервер і легко перенести туди дані з SaaS версії.


2008. Оранта запустила проект з організації роботи служби Service Desk

У НАСК "Оранта" стартував проект з організації роботи служби Service Desk та впровадження процесу управління інцидентами на базі системи автоматизації IBM Service Request Manager компанії "Інком". Основна мета проекту – забезпечити ефективну ІТ-підтримку для бізнесу, що динамічно розвивається, найбільшої страхової компанії України. Проект передбачає створення нової структурної одиниці Service Desk, формалізації роботи ІТ-служби в рамках процесу управління інцидентами та впровадження системи автоматизації IBM Service Request Manager для підтримки процесу. Цей проект спрямований на підвищення якості підтримки користувачів завдяки організації ефективної роботи ІТ-персоналу. Результати проекту зроблять роботу ІТ прозорішою, а дозвіл інцидентів швидшим. У той же час, цей проект дозволить закласти надійний фундамент для подальшого розвитку ITSM у компанії та знизити ризики при впровадженні нових програмних систем, таких як INSIS та систем класу ERP.


2008. Дельта Банк оптимізував службу ІТ-підтримки за допомогою Naumen Service Desk

Завершено проект із оптимізації служби підтримки користувачів ІТ-послуг у ТОВ «Комерційний банк «Дельта». Для банку проект став першим етапом впровадження ITSM-процесів, його основним завданням був перехід до ефективного управління інцидентами та підвищення якості підтримки користувачів. Проект було виконано на основі програмного продукту Naumen Service Desk спільно фахівцями банку, компаній TechExpert та Naumen Україна. У ході проекту гнучкість продукту дозволила налаштувати форму звернення (заявки) відповідно до розробленого процесу без додаткових витрат. Розробник продукту забезпечив оперативну підтримку впровадження, а також провів навчання технологів і адміністраторів системи та виконав роботи з інтеграції зі службою каталогів Active Directory, що дозволило імпортувати в систему дані про користувачів. Після встановлення Naumen Service Desk, налаштування функціоналу та інтерфейсу фахівцями TechExpert було проведено навчання співробітників служби Service Desk та інженерів технічної підтримки роботі в системі.